新加坡——这个以高效、专业和服务精神著称的国际都会——经济命脉深深植根于服务业，从美食到金融市场，服务品质一直是我们引以为傲的金字招牌。
然而，近年来，我们的服务业正在悄然滑坡，特别是餐饮、邮政、地铁、电信和金融服务这些与民众生活息息相关的领域，经历着以牺牲消费者利益为代价的成本削减和居高临下的傲慢。
不知道大家有没有注意到，越来越多的餐厅连一杯水都要收费；还有那些即使你选择一碗汤面，但不同的汤、不同的菜还须要额外付费的所谓“升级”；有时人还未坐下，领位员先通知你用餐时间只能一个小时——更多的预制菜迫使我们卷入出餐快、翻台也快的节奏。食客宛如置身于匆忙的流水线，服务员的脚步匆匆，难见笑容，耐心更成奢求，然而账单上10%的服务费，仍然被理所当然地收取。
即使家里有人，挂号信也从来没收到过，都是在邮箱里收到一份通知，并且要求在一周内，必须在新邮政办公时间亲自到最近的邮局取件，否则信件将退回；拨打电信公司的客服热线，冗长的自动语音已经成为常态；买了电器等待送货，答案是只能确定哪一天送货，但具体什么时间送，司机只会在到你家前的40分钟通知你；踏入银行，柜台窗口大幅减少，取而代之的是一排排ATM，对于不谙科技的长者和须要办理复杂业务的客户，“服务”正变成一项须要客人“自助”完成的麻烦事。
这些现象的背后，是企业为维持利润，而在人力管理上压缩成本的策略。这种压缩并没有通过技术创新来弥补，而是把成本简单粗暴地转嫁给消费者，同时以服务质量的降级作为代价和交换。
零售贸易和餐饮服务是经济内需重要的支柱，当出门吃个饭都变得充满挫折而索然无味时，消费意愿自然会降低。去年，新加坡有3000家餐饮店倒闭，达到20年来的新高。除了新币强劲、成本昂贵这些老生常谈之外，或许是时候检讨一下自身的问题了。
节省成本不能牺牲以客为尊的服务业核心价值，但不少企业似乎陷入一种集体短视，认为消费者别无选择。在一个近乎垄断的行业市场，或许客户确实只能忍气吞声，但每一次糟糕的服务体验，都是在透支品牌长期积累的信誉。有朝一日，只要出现竞争对手，客户会毫不留情地弃你而去。
这种状态也反映在一些矫枉过正的金融服务操作程序中，例如开个户口或者转个款，或者过于苛刻的尽职调查，都变成客户想起来就头痛的事情。金融机构为了符合各种合规要求，不知不觉中反而将客户的便利和体验，沦为次等考虑的事宜。
更要警惕的是，我们好像进入未富先骄的沾沾自喜。这里的“富”，指的是成熟的服务文化和可持续的经营理念。我们显然还在打造国际服务水准的路上，却似乎先一步染上“骄矜”之气——傲慢与偏见，一种对自身品牌和服务过度自信，以及假设消费者无处可去的傲慢。
（作者是私人银行董事总经理（大中华及北亚））
